هدف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هدف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به تمامی استراتژی ها و روش هایی که یک شرکت یا موسسه برای تحلیل و مدیریت رفتار هایی که با مشتریان با هدف بهینه نمودن درآمد، سود و رضایت مشتریان انجام می دهد، Customer relationship management یا مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود.

به طور کلی می توان گفت، تمامی این روش ها با هدف جلب رضایت مشتری انجام می شود؛ زیرا این امر سبب افزایش فروش و سود شرکت می شود. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری یعنی افزایش یافتن میزان فروش.

در اینجا CRM به کمک شرکت ها آمده است و سبب شده تا روابط شرکت ها با مشتریان تقویت و حفظ شود. از سوی دیگر CRM سبب همسو شدن تمامی فرایند های مرتبط با این ارتباطات می شود. در نتیجه به جرات می توان گفت درآمد شرکت افزایش پیدا می کند.

به لطف CRM در آینده ای نزدیک تمامی کسب و کار های بزرگ و کوچک دیجیتالی می شوند. شرکت ها برای اینکه در این عرصه رقابتی باقی بمانند از CRM استفاده می کنند.

شاید این سؤال ذهنتان را درگیر کند که کاربرد اصلی CRM چیست و چه معنایی دارد؟ به مدیریت ارتباط با مشتری CRM گفته می شود. CRM به شما یاد می دهد تا چگونه ارتباط و روند پیشرفت خود را با مشتری بیشتر کنید.

یادداشت کردن اطلاعات مشتریان، قرار ملاقات ها، توافقات و صحبت ها، مواردی که از نظر مشتری مهم می باشد، حفظ و برقراری ارتباطات از طریق ایمیل زدن به مشتریان و ذخیره کردن آن ها در inbox و در مراحل بعدی وارد کردن این اطلاعات در فایل های اکسل نمونه هایی از راهکار های CRM می باشد. برای مدت زمان کوتاه و تعداد کم مشتری این راهکار ها می تواند مؤثر باشد؛ اما با پیشرفت کسب و کارتان این امکان ها محدود و محدود تر می شوند.

هدف اصلی CRM، طراحی کردن مسیری است که مشخص می کند یک سازمان چگونه می تواند خدماتی بیشتر از انتظارات مشتریانش را ارائه کند. مسیری که CRM مشخص می کند به صاحبان کسب و کار نشان می دهد که چگونه فرایند های بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سوابق خرید و اولویت های مشتریان را نگهداری کنند تا بتوانند با سفارشی کردن خدمات خود، خدماتی بهتر برای مشتریان انجام دهند.

تأثیر CRM بر روی کسب و کار ها:

• CRM می تواند درآمد هر کارمند فروش را تا 41% افزایش دهد.
• تبدیل سرنخ آشنایی با مشتری 3 برابر می شود.
• احتمال تکرار خرید مشتریان تا 27% افزایش پیدا می کند.
• میزان فروش تا 29% توسط نرم افزار CRM افزایش پیدا می کند.
• با افزایش شبکه های اجتماعی و اپلیکیشن CRM، فرصت های فروش تا 4/26% افزایش پیدا می کند.
• طبق تحقیقات انجام شده میزان درآمد صاحبان کسب و کار بعد از استفاده از نرم افزار CRM تا 41% افزایش پیدا کرده است.
• به وسیله نرم افزار CRM 27% از مشتریان قبلی مجدد از شرکت خرید کرده اند. همچنین فروش به مشتریان موجود کمتر از هزینه های جذب مشتریان جدید می باشد. نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید و آن ها را ترغیب به خرید جدید کنید.
• برقرار کردن ارتباط هوشمندانه و دوستانه با مشتریان به وسیله ایمیل را می توان مهم ترین کمپین ایمیل مارکتینگ دانست. در حال حاضر از هر 10 کسب و کار، 6 عددشان از نرم افزار CRM برای ایمیل مارکتینگ استفاده می کنند.

امکانات CRM:

CRM به صورت منویی به نرم افزار اضافه می شود و حاوی امکانات زیر می باشد:

1. گروه بندی کردن مشتریان
2. شیوه های آشنایی
3. نوع وظیفه
4. جریان کاری
5. روند پیشرفت
6. روش های بازاریابی
7. فرصت های فروش
8. میزکار
9. فیلتر اشخاص

ماژول CRM چه منافعی دارد؟

ماژول CRM می تواند منافع زیر را به دنبال داشته باشد:

• بهبود تصمیم گیری استراتژیک: هنگامی که کسب و کار ها از مشتریانشان اطلاعات جامع و دقیقی داشته باشند می توانند بر اساس خواسته ها و نیاز های مشتریان تصمیمات استراتژیک بگیرند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، کسب و کار ها می توانند بهتر بازار هدف خود را تعیین کنند. در نتیجه این امر خدمات و محصولات بهینه سازی شده بهتر در اختیار مشتریان قرار می گیرد. کاربرد دیگری که این اطلاعات دارد، این است که سازمان ها می توانند الگو ها و روند های مشتریان را بهتر درک کنند و بر اساس آن روش بازاریابی و فروش را تغییر دهند.
• جلب رضایت مشتری: هنگامی که سازمان ها به اطلاعات مشتریانشان دسترسی داشته باشند می توانند خدماتی مناسب با نیاز مشتری ارائه کنند. بهبود رضایت مشتریان سبب افزایش فروش، وفادار شدن مشتریان و بازگشت آن ها می شود.
• ارتقای کارآیی و بهره‌وری: CRM به کسب و کار ها کمک می کند تا کارایی فعالیت هایشان را افزایش دهند. به وسیله اتوماسیون فرآیند ها می توان از اشتباهات تکراری جلوگیری کرد. همچنین کسب و کار ها می توانند به صورت هوشمندانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

نقش ماژول مدیریت ارتباط با مشتری در سازماندهی:

نقش ماژول CRM در سازماندهی فعالیت‌ ها و فرآیند ها بسیار مهم است. به وسیله مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار ها اطلاعات مشتریان را به صورت منظم و سازمان یافته دریافت می کنند. از انواع این اطلاعات می توان به سوابق خرید، نیاز های مشتریان، اطلاعات شخصی و تعاملات قبلی اشاره کرد. به لطف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فرآیند های سازمان بهینه سازی می شود. همچنین بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و روابط با مشتریان به صورت مناسب با هم هماهنگ می شود. از سوی دیگر این امر سبب هماهنگی و همکاری بیشتر بین واحد های سازمان می شود.

انواع رویکرد ها:

CRM سه رویکرد کاملاً متفاوت دارد که عبارتند از:

1. CRM استراتژيک
2. CRM عملیاتی
3. CRM تحلیلی

CRM با ERP چه ارتباطی دارد؟

مدیریت رابطه با مشتری با برنامه ‌ریزی منابع سازمانی سبب بهبود هماهنگی و تعامل می شود. این دو سیستم هر کدامشان وظایف متفاوتی دارد. با ارتباط دادن این دو سیستم به هم می توان سبب بهبود کارایی و افزایش تصمیم گیری شرکت شد زیرا داده های مالی و عملیاتی با هم ترکیب می شوند.

مدیریت منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو سیستم مدیریت کسب‌  و کار هستند که اغلب سیاست ‌ها، فرآیند ها، رویه‌ ها و مستندات و ردیابی رایانه‌ای را برای بهبود عملیات و بهره‌وری کسب‌ و کار یکپارچه می ‌کنند. با ادغام این دو سیستم، یک شرکت می تواند تمام جنبه های عملیات خود را با نظارت بر مستندات و اصلاح فرآیندهای تکرارپذیر مدیریت کند.

در برخی مناطق، این سیستم ها با هم همپوشانی دارند و می توانند به طور کامل در سایر مناطق ادغام شوند. با این حال، از آنجایی که عملکرد اصلی آن ها کاملاً متفاوت است، بهتر است یک تجارت در ابتدا آن ها را به عنوان سیستم های جداگانه و مستقل ببیند. وقتی به طور جداگانه آن ها را تجزیه و تحلیل می کنید، درک اینکه چگونه ERP و CRM در افزایش کارایی و افزایش درآمد نقش دارند، آسان تر است.

نرم افزار ERP در درجه اول با هدف کارآمدتر کردن فرآیند های یک شرکت است. نرم افزار ERP با مدیریت بهتر تمام عملکرد های کلیدی مانند حسابداری، انبار، موجودی و زنجیره تامین، به شرکت اجازه می دهد تا بر آنچه مهم است تمرکز کند. با نرم افزار ERP یکپارچه، کارمندان می توانند پلتفرم را با اطلاعات مهم در زمان واقعی به روز کنند.

سیستم‌ های ERP از پایگاه‌های داده مشترکی استفاده می ‌کنند. این داده ها توسط یک سیستم مدیریت پایگاه داده مدیریت می ‌شوند تا نمای یکپارچه و دائماً به‌روز از فرآیندهای تجاری اصلی را ارائه دهند.

سیستم های ERP به شما کمک می کند تا منابع شرکت خود مانند مواد اولیه، ظرفیت های تولید، ناوگان، پرسنل و همچنین وضعیت فرآیندهای تجاری مربوطه مانند سفارشات و حقوق و دستمزد را نظارت و کنترل کنید.

برنامه‌هایی که سیستم را تشکیل می‌دهند، داده‌ها را در بخش‌ های مختلف (تولید، خرید، فروش، حسابداری و غیره) به اشتراک می‌  گذارند که داده‌ها را ارائه می ‌کنند. سیستم های ERP جریان اطلاعات را بین تمام عملکردهای تجاری تسهیل می کنند و ارتباطات با اشخاص ثالث (معمولا مشتریان و تامین کنندگان) را مدیریت می کنند. سیستم ERP سیستم های مختلف سازمانی را ادغام می کند و تعامل بین آن ها را تسهیل می کند. با این حال، توسعه یک سیستم ERP با توسعه سیستم های سنتی متفاوت است. سیستم های ERP بر روی انواع سخت افزار کامپیوتر و پیکربندی های شبکه اجرا می شوند و معمولا از پایگاه داده به عنوان ذخیره اطلاعات استفاده می کنند.

آیا این سیستم مفید است یا نه؟

آیا سیستم CRM برای شرکت شما منطقی است یا خیر؟ آیا به سیستم CRM نیاز دارید؟

موضوع CRM به خصوص در رابطه با انتخاب نرم افزار ERP بارها و بارها مطرح می شود. آیا باید از ماژول CRM استفاده شود یا خیر؟ تصمیم گیری موافق یا مخالف استفاده از راه حل CRM آسان نیست.

نگرانی شرکت ها با موضوع خرید سیستم CRM در سال های اخیر همچنان افزایش یافته است. در حالی که در سال ‌های اخیر یک سیستم CRM به عنوان یک ابزار خوب در نظر گرفته می ‌شد، اکنون به تدریج آگاهی از این موضوع وجود دارد که این سیستم در حال تبدیل شدن به یک ابزار ضروری برای بسیاری از شرکت‌ ها است. این تغییر در شرکت ها از کجا می آید؟

دلیل افزایش استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

چرا ما به عنوان یک شرکت در محیط B2B به یک سیستم CRM نیاز داریم؟ با تغییر رفتار خرید مشتری از خرید ساده یک محصول به خرید یک تجربه خرید، شرکت ها مسئولیت ارائه این تجربیات را دارند. این نه تنها شامل تولید یک محصول، بلکه ایجاد محتوا برای مشتری نیز می شود. این محتوا باید دقیقاً تجربه مورد انتظار هنگام خرید محصول را نشان دهد. اگر مشتری قبلاً محصولی را می خرید، امروز سبک زندگی را می خرد. کل فرآیند خرید (از تحقیق تا خرید تا استفاده از محصول) یک سفر مشتری را برای مشتری نشان می دهد. مهم تر از همه، مشتری انتظار دارد همان تجربه، تجربه خرید یکسان و خدمات مشابه در یک تجارت B2B مانند یک تجارت خصوصی B2C داشته باشد.

برای ارائه «تجربه خرید» به مشتریان، باید از فرایند های شخصی سازی شده استفاده کرد. مشتریان هم هنگام خرید محصول و هم در مرحله پس از فروش بعدی، سطح بالایی از شخصی سازی را انتظار دارند. امروزه شرکت ها باید این نیازهای مشتری را برآورده کنند.

در سال‌ های اخیر، کانال ‌های ارتباطی شرکت‌ ها با مشتریان خود تغییری را از کانال‌ های سنتی، تا حدی آنالوگ به دیجیتال تجربه کرده‌اند. همچنین باید امکان مدیریت ارتباطات همزمان از طریق چندین کانال با یک مشتری وجود داشته باشد. در مواقعی که مشتریان دسترسی نامحدود به اطلاعات دارند، باید به شیوه ای هدفمند اطلاع رسانی شود.

بنابراین وقتی از خود این سوال را می ‌پرسید که چرا کسب‌ و کار شما به سیستم CRM نیاز دارد، این باید بخشی از پاسخ شما باشد.

برقراری ارتباط با مشتریان

آیا واقعاً به این سیستم نیاز دارید؟

چه زمانی شرکت شما واقعاً به یک سیستم CRM نیاز دارد؟ اگر می خواهید نکات زیر را در شرکت خود کارآمدتر و محوری تر کنید تا نیازهای مشتری دائماً در حال تغییر را مدیریت کنید، یک سیستم CRM برای شما منطقی است.

• مدیریت مشتری
• پشتیبانی مشتری
• فعالیت های بازاریابی
• مدیریت رهبری
• مدیریت کمپین
• یکپارچه سازی کانال
• گزارش/ارزیابی داده های مشتری/رفتار خرید مشتری

چه زمان هایی به این سیستم نیاز داریم؟

با وجود نگرانی فزاینده در بین شرکت ها در مورد اینکه آیا خرید یک سیستم CRM ضروری است یا خیر، عملکرد یک سیستم CRM اغلب از الزامات یک شرکت فراتر می رود. کمپین های بازاریابی در مقیاس بزرگ با تقسیم و تقسیم مشتریان به چندین گروه هدف و ارزیابی کمپین متعاقب آن، شایستگی های اصلی یک سیستم CRM هستند و توسط هر شرکتی انجام نمی شود. اگر فقط می خواهید اطلاعات مشتری مانند اطلاعات تماس مشتری را به صورت متمرکز در سیستم ذخیره کنید و بنابراین به یک پلت فرم اطلاعات مرکزی نیاز دارید، نیازی به خرید سیستم CRM برای شرکت شما نیست. چنین عملکردهای بسیار ابتدایی CRM را می توان از قبل توسط سیستم های ERP پوشش داد.

برای پاسخ به این سوال، باید الزامات خود را برای یک سیستم CRM تعریف کرده باشید و در مورد پوشش عملکرد با ارائه دهنده ERP خود صحبت کرده باشید.

آیا شرکت شما برای سیستم CRM آماده است؟

برای پاسخ به این سوال که آیا شما و شرکتتان برای یک سیستم CRM آماده هستید، ابتدا باید شرایط لازم برای چنین پروژه ای را داشته باشید:

• سازماندهی تیم پروژه: اطمینان حاصل کنید که متخصصان در زمینه انتخاب CRM و همچنین افرادی که به صورت روزانه با این ابزار کار خواهند کرد را در تیم پروژه خود قرار دهید.
• تعریف الزامات: مطمئن شوید که تمام الزامات یک سیستم CRM را در تیم پروژه لحاظ کرده اید. نه تنها نیازهای فعلی در اینجا نقش دارند، بلکه آن هایی که مشتریان شما در پنج سال آینده خواهند داشت نیز نقش دارند. مهم تر از همه، مطمئن شوید که الزامات را از یک فرآیند و نه از منظر عملکردی تعریف می کنید.
• بودجه و برنامه زمانبندی پروژه را تعیین کنید: قبل از شروع پروژه، بودجه و برنامه زمانی پروژه را تعریف کنید. اطمینان حاصل کنید که این دو طرح در طول اجرای پروژه رعایت می شوند. هم ملاحظات پولی و هم زمانی نقش مهمی در اینجا ایفا می‌کنند، زیرا باید کارمندان خود را از تجارت روزمره برای پروژه بدون حمایت خارجی جدا کنید. اگر پروژه زمان زیادی ببرد، به دلیل مصرف داخلی منابع می تواند عواقب پرهزینه ای داشته باشد
• تجربه ما نشان داده است که روشن کردن این نکات از قبل منجر به موفقیت در انتخاب مناسب ترین راه حل CRM می شود. اگر این مراحل را دنبال کنید، متوجه خواهید شد که یک بار دیگر یک قدم مهم از رقبای خود جلوتر هستید.