چگونه فرهنگ CRM را به سازمان خود وارد کنیم؟

در حال تغییر امروزی، آوردن فرهنگ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارتان از اولویت بالایی برخوردار است.

تا به حال شنیده‌اید که تغییر تنها چیز ثابت در این دنیاست؟ درواقع در دنیای در حال تغییر امروزی، آوردن فرهنگ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارتان از اولویت بالایی برخوردار است. این روزها کسب‌وکارها تحت تأثیر تغییرات دیجیتالی هستند و با توجه به همین موضوع،‌ استفاده از مدیریت ارتباط مشتری‌ای که با مشتریان شما هم‌خوانی داشته باشد، قدرت اصلیتان محسوب می‌شود. گاردتنر در این باره می‌گوید:

CRM، در سال‌های آتی، قلب تپنده کسب‌وکارها محسوب می‌شود. این حوزه به قدری مهم است که بیشترین سرمایه‌گذاری در آن خواهد شد، چراکه باعث می‌شود شرکت‌ها در کوران رقابت باقی بمانند.

پلت‌فرم‌های CRM به طور بی‌سابقه‌ای در بازار فعلی کسب‌وکارها نفوذ کرده‌اند. در عین حال، کسب‌وکارها برایشان سخت است که فرهنگ CRM را وارد تجارتشان کنند و آن را در سیستم خود اعمال کنند. اگر شما هم جزو این کسب‌وکارها هستید، باید بگوییم که تنها نیستید. حتی بسیاری هستند که در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود دچار اشتباه می‌شوند.

موانعی که در اجرای فرهنگ CRM وجود دارد

تغییرات در این دوره‌ی زمانی بسیار زیادند. با این حال، اجرای این تغییرات هم جزو وظایف دلهره‌آور مدیران محسوب می‌شود. بسیاری به اشتباه تصور می‌کنند که این کار بسیار راحت است. در این مطلب قصد داریم ۴ مانعی را که برای وارد کردن فرهنگ CRM در سازمانتان وجود دارد، بررسی کنیم.

۱) افراد متوجه نمی‌شوند که چرا این تغییرات اتفاق می‌افتد

۲) افراد نمی‌خواهند این تغییرات اتفاق بیفتد (احتمالاً این تجربه را زیاد داشته‌اید)

۳) منابع محدود یا تغییر منابع

۴) مقاومت در برابر تغییر

اگر شما جزو شرکت‌هایی هستید که تغییرات را در کسب‌وکار خود اعمال می‌کنید، احتمال زیاد این موانع را در مسیر راه خود خواهید داشت. اما نگران نباشید. راه‌کاری را به شما پیشنهاد می‌دهیم که می‌توانید بر این موانع غلبه کنید و یک فرهنگ CRM موفق را به ارمغان بیاورید.

سازمان خود را شوکه کنید، کمک کنید تغییرات را درک کنند، اجرای آن‌ها را بهینه‌سازی کنید، قدرت خود را جمع کنید و رفتارهای جدید را قدرتمند کنید.

۱) سازمان خود را برای آوردن فرهنگ CRM شوکه کنید

اگر  از کارمندان خود رفتارهای منفی در قدم اول اجرای CRM دیدید، از سیاست شوکه کردن استفاده کنید. معمولاً انگیزه کمی از جانب کارمندان برای اجرای این سیاست‌‌ها و تغییرات وجود دارد. این رویکرد از روانشناس معروف، بی اف اسکینر، در قرن ۲۰ مطرح شد و هنوز کاربرد زیادی در استراتژی مربوط به کارمندان دارد. «یالا! از همین امروز قرار است این کار را انجام دهیم.»

۲) کمک کنید فرهنگ CRM و فواید آن را درک کنند

همه از تاریکی می‌ترسیم. تا حالا فکر کردید چرا؟ روانشناسان می‌گویند افراد نسبت به چیزهایی که درکی از آن ندارند مقاومت می‌کنند. متعاقباً کارمندان شما هم تا زمانی که درکی از آن نداشته باشند، در برابر فرهنگ جدیدتان مقاومت می‌کنند.

برای این منظور، سئوی شرکت شما باید CRM محور شود تا بتوان از کارمندان خود بخواهید از آن پیروی کنند.

سپس آنها را مجاب کنید که فرهنگ CRM را درک کنند. برایشان توضیح دهید، راه‌حل مشکلاتشان را به آنها توضیح دهید و به آنها نشان دهید که این فرهنگ چگونه می‌تواند باعث پیشرفت و توسعه آن‌ها شود، چه شخصی یا حرفه‌ای. در این صورت همه متقاعد می‌شوند که از این فرهنگ جدید استفاده کنند و آن را پیاده کنند.

۳) اجرای فرهنگ CRM را بهینه کنید.

بیشتر متخصصان سازمانی معتقدند که گزارش‌های ساختاری، رویه‌های اندازه‌گیری، فرآیندهای مؤثر، ارزیابی عملکرد و سیستم پاداش‌دهی، همه این‌‌ها باید همراه با فرهنگ CRM باشند.

وقتی از کارمندان خود می‌خواهید که فرهنگ CRM را قبول کنند، درحالی‌که فرهنگ سازمانیتان قدیمی  و از رده خارج است، هیچ چیز به درستی کار نخواهد کرد. باید همه فرآیندها را قبل از شروع کار بهینه کنید. هر سازمانی متفاوت از هم عمل می‌کند و بنابراین کار راحتی نیست که مراحل اجرای CRM را توضیح داد.

برای اعمال تغییرات، باید رویکرد یکپارچه‌ای داشته باشید که همه فرآیندها، رفتارها و فعالیت‌ها را برای اجرایشان بیمه کند. باید به آنها نشان دهید که دارند کار مهم و معنی‌داری انجام می‌دهند که باعث تغییرات مثبت و مهمی در سازمان می‌شود.

۴) قدرت خود را به سمت آوردن فرهنگ CRM ببرید

هر سازمانی اگر نقطه ضعفی هم نداشته باشد، حتماً نقطه یا نقاط قوتی دارد. در نظر بگیرید که سازمانی می‌خواهد فرهنگ CRM را اجرا کند و هیچ نقطه قوتی را نمی‌تواند در روابط خود با مشتری پیدا کند تا از آن در تغییر فرهنگی خود استفاده کند. پس چه کار باید بکند؟ طوفان فکری.

برای مثال، اگر شرکت شما از افرادی با سنین مختلف تشکیل شده باشد، نقطه قوتش محسوب می‌شود. باید به این موضوع فکر کنید که این نقطه قوت چگونه می‌تواند فرهنگ CRM  را برای شما به ارمغان بیاورد:

کارمندان شما از دو گروه جوان و سن‌دار هستند. هر دو گروه عقیده و دیدگاهی در مورد این تغییر جدید فرهنگی دارند. کاری که شما باید بکنید این است که تیمی ترکیبی تشکیل دهید؛ تیمی که از هر دو گروه جوان و سن‌دار تشکیل شده باشد. از آنها بخواهید که نظرات و پیشنهادهای خود را برای به ارمغان آوردن این فرهنگ CRM مطرح کنند. جوان‌ترها احتمالاً خوشبینند و با انرژی برخورد می‌کنند و سن‌دارها درک و بصیرت و تجربه خود را به کار می‌برند. این گونه همه، هر دو گروه، می‌توانند در اجرای فرهنگ CRM سهیم باشند.

۵) خود را تقویت کنید

فرهنگ CRM ترکیبی از ارزش‌های CRM، سرمایه‌گذاری زمانی و انرژی گذاشتن در راه‌کارهای مربوط CRM است که عادت‌ها و رسم و رسومات هم از فرهنگ شما پشتیبانی می‌کند. این‌‌ها چیزهایی هستند که برای به قدرت بخشیدن فرهنگ جدیدتان به آن نیاز دارید. مدیریت عالی شما به نشان دادن قدردانی از کارمندانتان در راستای اهداف والاتر ختم می‌شود. عادات جدید باعث می‌شود که این فرآیند راحتر طی شود. برای مثال می‌توانید رقابتی سالم برگزار کنید، به برندگان جایزه دهید، افراد را تشویق کنید و دست‌آوردها را جشن بگیرید.

تمام این‌هایی که بیان کردیم به شما کمک می‌کند تا بتوانید فرهنگ CRM را برای سازمانتان به ارمغان بیاورید.

منبع: rolustech