با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
فهرست مطالب
- 1 با تجزیه و تحلیل سفر مشتری، محصول یا خدمات کسب و کارتان را از چشم مشتریان خود ببیند!
- 2 What To Expect
- 3 Impact
- 4 20-30%
- 5 15-20%
- 6 2x+
- 7 What We Can Do
- 8 Deep Dive
- 9 Insight
- 10 ۳۴ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی | KPI
- 11 ۶ KPI مهم برای ارزیابی خدمات مشتریان کسب و کارتان
- 12 ۵۰ شاخص کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت اول
- 13 A Closer Look
- 14 7 مرحله نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
- 15 اهداف نظرسنجی از مشتریان چیست؟
- 16 راهکارهای بهبود مرکز تماس و CRM: راهنمای کامل برای بهترین استفاده
- 17 State Of The Art
- 18 Tools
شرکتها میتوانند از «نقشههای سفر» برای تجسم هر تعامل احتمالی با مشتری استفاده کنند، سپس از دادهها برای ایجاد دیدگاهی جامع از نگاه مشتری استفاده کنند.
از آنجایی که شرکتها به طور فزایندهای بر تجربه مشتری تمرکز میکنند، واحدهای اندازهگیری و مدیریت جدیدی به نام اپیزود مشتری ایجاد شده است. شرکتها از نقشههای اپیزود، که گاهی اوقات نقشه سفر نامیده میشوند، برای تجسم هر تعامل بالقوه و نقطه تصمیم در یک اپیزود استفاده میکنند. این قسمت زمانی شروع می شود که مشتری نیاز خود را بیان می کند و زمانی پایان می یابد که مشتری نیاز خود را برآورده می کند – به عنوان مثال، پرداخت صورت حساب یا خرید یک تلفن جدید. اپیزودها اغلب از چندین نقطه تماس در کانال های مختلف تشکیل شده اند.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری به یک شرکت کمک می کند تا محصولات یا خدمات خود را از چشم مشتریان خود ببیند. سفر یک مشتری مجموع تمام تجربیاتی است که او در تعامل با یک شرکت یا نام تجاری دارد. این سفر را می توان نقشه برداری کرد و سپس تحلیل نمود و بینشی را ارائه داد که شرکت ها می توانند از آن برای طراحی محصولات و خدماتی استفاده کنند که به مشتریان کمک می کند تا به طور موثر و کارآمد به اهداف خود دست یابند.
نحوه انجام سفر مشتری در کانالها – جستجوی آنلاین، صحبت با نماینده مرکز تماس، بازدید از فروشگاه، خرید آنلاین – دادههای ارزشمندی است که میتواند چالشبرانگیز باشد، اما درک آن بسیار مهم است. تحقیقات پیچیده به شرکتها کمک میکند تا تجربه واقعی مشتریان خود را در تنظیمات مختلف درک کنند و آنها را به نتایج کسبوکار مرتبط کنند، مانند احتمال تبدیل شدن مشتری به یک تبلیغکننده خالص یا همان مروج شرکت یا نرخهای خرید محصول.
امروزه، تجزیه و تحلیل سفر مشتری، بینش هایی را از مقادیر زیادی از داده های تاریخی مشتری و عملیات (داده های بزرگ) به دست می آورد، رویکردی که به ویژه هنگام شناسایی الگوهای پیچیده در سفرهای مشتری مفید است. به طور فزاینده ای، این تحلیل برای پیش بینی طراحی می شود. هدف نهایی استفاده از داده های بلادرنگ برای انجام اقداماتی است که بلافاصله تجربه هر مشتری را بهبود می بخشد. تجزیه و تحلیل مشابه از تجربیات کارکنان می تواند به بهبود سطح خدمات کمک کند.
آنچه که تجزیه و تحلیل سفر مشتری انجام می دهد:
- تمام مراحل و جنبه های تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل می کند
- دادههای مربوط به هر تعامل را با اطلاعاتی درباره تأثیر بر رضایت مشتری، وفاداری و اقتصاد کسبوکار ترکیب میکند.
- معیارهای عملکردی را که قبلاً توسط واحدهای تجاری جداگانه نگهداری می شد به هم متصل می کند تا نحوه تجربه مشتری از خدمات را از ابتدا تا انتها روشن کند.
- ادههای حاصل از تجربه مشتری را با اتصال قطعات به یکدیگر و درک مشتریان از ارزش، بهتر تفسیر میکند
- جایی که در سفر اتلاف وجود دارد – اتلاف وقت مشتریان و منابع شرکت – به ویژه در کانال های توزیع را روشن می کند و فرصت هایی را برای کاهش هزینه خدمات رسانی به مشتریان و در عین حال بهبود تجربه مشتری آشکار می کند.
شرکت ها از تحلیل سفر مشتری برای موارد زیر استفاده می کنند:
- درک اهداف مشتریان و آنچه آنها را راضی یا ناامید می کند
- شکاف بین آنچه یک کسب و کار فکر می کند ارائه می دهد و آنچه که مشتری واقعاً تجربه می کند را شناسایی کنید
- بهبود روابط مشتری با شرکت
- مدیران را قادر می سازد تا کسب و کار خود را حول قسمت های مشتری (یعنی تعاملاتی مانند پرداخت صورت حساب یا تحقیق در مورد خرید) به جای پیرامون سیلوهای سازمانی داخلی (مانند مدیریت میز خدمت یا حساب های پرداختنی) اداره کنند.
- بینشی به دست آورید که توالی رویدادها مشتری را به یک نتیجه مثبت یا نامطلوب هدایت می کند.
- کاهش شکایات مشتریان و نرخ گردش مالی
- عملکرد موفق را تعریف کنید
- ابتدا با انجام کارهایی که مشتریان بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، کارایی را افزایش دهید و سپس با پیوند دادن هر مرحله از تجربه به منظور ایجاد یکپارچگی و آسان برای پیمایش آن.
- هزینه ها را با کاهش ضایعات، زمان چرخه و زمان عرضه به بازار کاهش دهید
What To Expect
سفر تحول خود را با یک ارزیابی واقع بینانه از همان نقطه شروع سفر استارت بزنید، سپس با بررسی بنچمارک ها، با تیم عملیاتی و اتاق فکر خود همسو باشید.
مدرن سازی های حوزه فناوری را که بیشترین تأثیر را بر جاری سازی و توانمندسازی برنامه های تحول دیجیتال شما خواهند داشت، شناسایی و اولولیت بندی کنید
مباحث ابری (ذخیره سازی ابری، پردازش ابری و …) و اشکال نوظهور اتومیشن (AI، RPA، Robotic Process Automation و …) را با هم ادغام کنید و برای ایجاد یک معماری فناوری اطلاعات قدرتمند و انعطاف پذیر آماده شوید.
برای طراحی و توسعه یک برنامه جامع متناسب با نیازهای شما، با کارشناسان مشاور فناوری اطلاعات و ارتباطات ما گپ و گفتی داشته باشید.
Impact
20-30%
بهبود NPS از پذیرش فناوری
15-20%
کاهش در هزینه پیچیدگی فناوری
2x+
کاهش زمان راه اندازی
با بهره گیری از تجربه ای عمیق می توانیم به شما کمک کنیم
- شفافیت – درک کاملی از چشم انداز فعلی و آتی خود به دست آورید
- استراتژی – کسب و کار و مدل عملیاتی خود را تنظیم کنید
- دقت لازم – ارزیابی برای سرمایه گذاران مالی انجام دهید
- پیشنهادات ارزش – پیشنهادات را با همکاری کارشناسان و مشاوران ما بسازید
تیم مشاوران ما میتوانند به شما کمک کنند که زیر و رو کننده باشید، نه زیر و رو شوید و با خاک یکسان شوید.
What We Can Do
-
طراحی/بازطراحی بوم سفر مشتری
-
بلوپرینت مشتری
-
طراحی/بازطراحی نقشه سفر مشتری
-
بررسی گلوگاه ها در سفر مشتری
-
مشاوره و انتخاب CRM مناسب سازمان شما
-
فرایند کاوی نقشه سفر و افزایش نرخ تبدیل سر نخ ها
Deep Dive
Insight
۳۴ شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی | KPI
شاخص کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی میتواند باعث رشد و پیشرفت نیروی کار شما شود که در نهایت باعث موفقیت و پیشرفت سازمان شما نیز خواهد شد. همان طور که میدانید منابع انسانی بزرگترین گنجینه هر سازمانی است، بنابراین باید دقت و توجه زیادی به آنها داشته باشید و با معبارهای مناسب ارزیابیهای لازم را انجام دهید.
۶ KPI مهم برای ارزیابی خدمات مشتریان کسب و کارتان
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) به شما کمک میکند تا بتوانید کسب و کار بهتری داشته باشید. برای بررسی و قضاوت سطح موفقیتتان باید خدمات مشتریان خود را اندازه بگیرید. اگر واقعاً قصد دارید خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید، پس باید بگوییم KPI ها نقش مهمی در این قضیه [...]
۵۰ شاخص کلیدی عملکرد که برای کسب و کارتان لازم است – قسمت اول
یکی از راههایی که میتوانید متوجه شوید که آیا در مسیر درست حرکت میکنید یا خیر، استفاده شاخص کلیدی عملکرد یا KPI ها در کسب و کارتان است.
A Closer Look
7 مرحله نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
اصلی ترین هدف نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد تعامل با مشتریان و رفع نیاز های آن ها به نحو احسنت می باشد.
اهداف نظرسنجی از مشتریان چیست؟
نظرسنجی از مشتریان یک ابزار مهم برای ارزیابی و بهبود تجربه مشتریان است. این فرایند میتواند از طریق نظرسنجیهای مختلفی از جمله درون برنامه ای، پس از تماس، ایمیلی و بازخورد داوطلبانه انجام شود. هدف اصلی این نظرسنجیها شامل جمع آوری اطلاعات برای بهبود خدمات، ایجاد انگیزه برای شرکت [...]
راهکارهای بهبود مرکز تماس و CRM: راهنمای کامل برای بهترین استفاده
در این راهنما، بهترین راهکارها و استراتژیها برای بهبود مرکز تماس و CRM را بررسی خواهیم کرد تا بهترین استفاده از این ابزارها را برای سازمانها فراهم سازیم.